INFORMATIONSQUELLE
MYSTERY CHECKS IM HOTEL
Werden in Ihrem Betrieb die fixierten Qualitätskriterien eingehalten? Kommen die vereinbarten Qualitätsstandards auch bei Ihren Gästen an? Das beste Mittel dies festzustellen, sind Mystery Checks im Hotel, die von anonymen Testern durchgeführt werden. Diese bieten mit ihren geschulten Augen eine systematische Bewertung und Überprüfung der gebotenen Qualität. Die Urteile der professionellen Tester sind aber auch sehr hilfreich, um den aktuellen Status Quo punkto Qualität zu erheben.
Professionelle Mystery Checks im Hotel sind daher auch in Zeiten von Bewertungsportalen unverzichtbar und stellen eine Ergänzung zu laufenden Befragungen zur Kundenzufriedenheit dar. Bei unseren Mystery Checks werden rund 300 definierte Kriterien überprüft und die Ergebnisse übersichtlich und detailliert ausgewertet. Bei Bedarf können die anonymen Tester auch auf vermeintliche Schwachstellen speziell gebrieft werden. Zertifizierte Mystery Checks im Hotel umfassen folgende Kriterien und Abläufe:
Mystery Checks im Hotel
- Wie arbeitet die Rezeption? Professionelle und rasche Erledigung von Gästeanfragen?
- Ankunft im Hotel: Wie wird man empfangen? Wie werden die Hotelleistungen präsentiert?
- Sauberkeit: Im Zimmer? Im Restaurant? In der Wellnessabteilung?
- Kompetenz und Freundlichkeit des Personals: Im Restaurant? In der Etage?
- Qualität von Küche und Keller?
- Erfüllung von Sonderwünschen?
- Check-out, Rechnungslegung, Verabschiedung,
- Nachbearbeitung
Ablauf von Mystery Checks
- Beratung und Briefing: Zielsetzung: Welche Abläufe sollen ergänzende spezielle untersucht werden? Gewünschter Test-Zeitraum?
- Auswahl und Beauftragung der Tester (in der Regel ein Pärchen) mit einem detaillierten Fragebogen (ca. 300 Kriterien)
- Tester machen anonym eine erste Reservierungsanfrage und beobachten ab nun alles (Reaktionszeit, Freundlichkeit, etc. …)
- Tester verbringen einen kurzen Aufenthalt im Hotel (2 Nächte) und kontrollieren alles
- Tester bewerten alle definierten Kriterien mittels Punktevergabe
- Zu wichtigen Beobachtungen gibt es zusätzlich kurze schriftliche Darstellungen
- Nach dem Aufenthalt fasst der Tester die Ergebnisse zu einem Endbericht zusammen
- Präsentation der Ergebnisse, Diskussion und Vorschläge zur Optimierung
- Verwendung von positiven Ergebnissen für Auszeichnungen, PR, Social Media etc.
Unsere Qualifikation: die STRAFINGER TOURISMUSWERKSTATT ist zertifizierter Mystery Checker der Wirtschaftskammer Österreich und führt in deren Auftrag auch Überprüfungen für „Superior-Auszeichnungen“ durch.
IM INTERVIEW
EGON OBERLUGGAUER
Gastgeber Almwellness-Resort Tuffbad ****s
Nach Ihrer Erfahrung: Was sind die wichtigsten buchungsentscheidenden Auszeichnungen/Bewertungen für ein Hotel?
Die größte Auszeichnung ist, wenn der Gast uns weiterempfiehlt und auch wiederkommt. Für uns ist die Mundpropaganda die wichtigste. Diese funktioniert aber nur, wenn die Qualität stimmt und individuell auf die Bedürfnisse der Gäste von den Mitarbeitern eingegangen wird. Hierzu erlegen wir uns selbst die höchsten Standards an unser Unternehmen auf und führen laufend externe Qualitätschecks durch.
Nennen Sie uns bitte 2 Maßnahmen aus dem „Tuffbad-Alltag“ – die ein wesentlicher Garant für die hohe Qualitätsstufe sind.
Wir haben den Betrieb 2003 gegründet und seit 2005 gibt es in jeder Abteilung für jeden Prozess, für jede Servicekette unser Qualitätshandbuch, welches laufend von unserem Qualitätsbeauftragen aktualisiert wird. Durch diese Standards kommt es zu einer gleichbleibenden Qualität und das Team fühlt sich gestärkt und sicher.
Meeting-Kultur: es gibt täglich in jeder einzelnen Abteilung Meetings und auch wöchentlich mit meiner Frau, mir und den Abteilungsleitern/Stellvertretern
Welche Erfahrungen haben Sie mit Mystery Checks ?
Unsere jährlichen Mystery Checks sind wirklich ein tolles Tool um sämtliche Qualitätsstandards zu kontrollieren. Man bekommt tatsächlich einen wertvollen Input, wenn man wieder einmal mit Scheuklappen umherirrt. Danke an dieser Stelle für die konstruktiven Checks von der STRAFINGER TOURISMUSWERKSTATT.
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